物（wù）业（yè）管（guǎn）理优质服务（wù）的“五个原则”和“五个优化”

一、 优质服务应该（gāi）遵循的“五大原（yuán）则”

1、主体性原则。从方法论的（de）角（jiǎo）度上看，重视研究物（wù）业管理服务主体特点是实现优质服（fú）务的关键。物业管理（lǐ）服（fú）务的主体对象包括固（gù）化的物和（hé）个性的（de）人（业主或（huò）使用人），也就是我们经常（cháng）讲（jiǎng）得物业管理，管理的是物，服务的是人，或者说是通过对（duì）物的（de）管理来实现对人（业主、客户）的服务。大（dà）多物（wù）业企业（yè）对服务主体的研究不够深（shēn）入，甚（shèn）*本末倒置，认为（wéi）管理区域内自己说的算，将管（guǎn）理服务模式和内容（róng）复制强加于（yú）业主，而业主（zhǔ）大多只有（yǒu）是（shì）被动（dòng）得接受，其（qí）结（jié）果往往是事倍功（gōng）半，服（fú）务（wù）**会大折扣，更（gèng）难谈得上优质。其实业主需求的（de）服务（wù）才是合适的，*合（hé）适的才可能是优质的。所以要研究物（wù）业（yè）本身的设计（jì）、结构、使用功能等特点（diǎn），了解（jiě）业主的（de）实际需求，在对服务主体（tǐ）的共性特（tè）点（diǎn）和个性（xìng）差异**了解的基础上，满足管理服务主体的需求是实现优（yōu）质服务（wù）的（de）核心所在。

2、主导（dǎo）性原（yuán）则。作为物业管理服务活动的客体，物业（yè）管理（lǐ）服务企（qǐ）业在管理服务中的**发挥自己的（de）主（zhǔ）导能动（dòng）性，主动了解到物业特征和（hé）业（yè）主的需求，做好（hǎo）各（gè）项物业基础（chǔ）管理公（gōng）共服（fú）务，尽可（kě）能地为业主提（tí）供（gòng）一些个性化（huà）特约（yuē）服（fú）务，以（yǐ）方便业主（zhǔ）的工作（zuò）和生活，使（shǐ）业主（zhǔ）能（néng）够真正（zhèng）地（dì）安居乐业（yè）。同（tóng）时在管理服务中融入（rù）自（zì）己的思想，积极与业主进行沟通交流，收集业主对管理（lǐ）服务的意见（jiàn）和（hé）建议，为（wéi）持续改（gǎi）进工（gōng）作提供（gòng）依（yī）据。另外物业（yè）企业也（yě）要从员工个人（rén）形（xíng）象和礼节等行为规范（fàn）严格要求（qiú），主（zhǔ）动展示给业主，让业主（zhǔ）有（yǒu）亲（qīn）切感（gǎn）和**感（gǎn），这也是优质服务的重要一个（gè）方面。

3、实（shí）践性原则。实践是优质服务的基础（chǔ）和源泉。只有通过具体系统的工作实践，才能不断（duàn）总（zǒng）结成熟的工作经验**服务，进而实现优质服务。物（wù）业管理服务是物业企业依（yī）据委托（tuō）合同内容（róng）开（kāi）展的（de）各项管理（lǐ）服务工作，及时**实（shí）施房屋本体及附属设施（shī）的维护，满足业主的个性需求（qiú）。无论（lùn）多么超（chāo）前的管（guǎn）理服务思想理论也都需（xū）要（yào）通过（guò）实践（jiàn）来验证其有（yǒu）效性。

4、创（chuàng）新性（xìng）原（yuán）则。创新是优（yōu）质服务（wù）的主线（xiàn）。通过创新服务，为业主提供**、便捷、乐业和谐的工作（zuò）或生活环境，进而实现物业（yè）的保值升（shēng）值。物业管理服务创新包括服务理念、管理（lǐ）模式（shì）、服务手（shǒu）段和管理技术（shù）的创（chuàng）新等（děng）很多（duō）方面，创新并不意味着改头换面，在管理服务中的（de）大胆、求新、求异（yì）、求变，用（yòng）创（chuàng）新（xīn）的思（sī）想、内容和方法，增加服务工作亮点，提（tí）高（gāo）管（guǎn）理服务质量和效（xiào）率，不断的创新（xīn）是实现优质服（fú）务的保证（zhèng）。

5、现代性原则的（de）。随着高新科技的（de）迅速发展，在物（wù）业建设中引（yǐn）入（rù）了诸多高新科技（jì）的设施设（shè）备（bèi），物业建设智能（néng）化（huà）已经是大势所趋。面对新技术的（de）挑战（zhàn），优质的服（fú）务必（bì）须关注现代（dài）科技（jì）进步，要适应现代物业（yè）管理（lǐ）的技术要求（qiú），努力（lì）提（tí）高**管理（lǐ）技（jì）术水平，把**的技术运用到管理服务中（zhōng）去。面（miàn）对（duì）现代化（huà）的物业的（de）物业，一（yī）个仍然停留在（zài）传统管（guǎn）理技术（shù）、管理手段的管理服务很难称上（shàng）优质。

二、优质服务应（yīng）该（gāi）实行的“五大优化”。

1、优化各种资源。一个（gè）物业（yè）管理区域的（de）资源具有多样性的，物业服务企业（yè）要对各种（zhǒng）资源进行优（yōu）化（huà）。优化资（zī）源要对**、社会、业主等（děng）之间的外部资源进（jìn）行整合，这样才可以使管（guǎn）理服务（wù）更加便捷**。如在（zài）科技园区内引入**服（fú）务平台（tái）设立（lì）一站式（shì）办事大厅（tīng），引进金融、商务服务**，建立园区业（yè）主资源（yuán）共享或（huò）互补，完善（shàn）公共服务体系等优化（huà）资源的方法（fǎ），为业主的发展提供便利的服务；优化资源也要对（duì）企（qǐ）业内部各种资源（yuán）进（jìn）行整合，企业（yè）通过优化内（nèi）部 的资源，利用内部各（gè）项优势，通过（guò）**化的分工协作，优化（huà）各项服务流程等，为（wéi）业主提供优质的服务。

2、优化与（yǔ）业主的关系（xì）。以（yǐ）为营销大师说过，我们（men）要做的事就是赢得顾客的信任和热情（qíng），假如做到了这一点（diǎn），其余的问（wèn）题就随着解（jiě）决了（le）。物业企业与业主是服务与被服务的合（hé）同关（guān）系，明确（què）了（le）自（zì）己的权利和义务，，双方是平等（děng）的共（gòng）同（tóng）体不是（shì）对（duì）立面（miàn），良好的合作（zuò）是（shì）双（shuāng）赢（yíng）。要建立与业主（zhǔ）融洽的关系，提倡跟业主（zhǔ）交朋友，引导业（yè）主物（wù）业管（guǎn）理的消费观念（niàn），取得业主对（duì）物业企业工作的理（lǐ）解支持和（hé）配合。优化（huà）主筛选哪些客户是**客户，哪些客户是一般客户，哪些是潜在客户，做好分（fèn）级，做到服务有的方（fāng）式。另外定期走访更好地了解客户需求的变化（huà），做（zuò）好相应的调整准备，让（ràng）业主（zhǔ）加深服务的认知度，切身感受到优质服务，也是优化与业主关系的方（fāng）法之（zhī）一。

3、优化（huà）服务思想（xiǎng）。物业管理服务的产品（pǐn）就是（shì）服务，明（míng）确为业主服务的思想**重要。优质服务要转变思想，树立业主*上的服务意识（shí），在管理（lǐ）服务（wù）工作中（zhōng）处处为（wéi）业主着想，紧（jǐn）紧围绕业主的需（xū）求来（lái）开（kāi）展（zhǎn）服（fú）务，要设身地为（wéi）业主解决实际问（wèn）题，方便业主的工作（zuò）和生活，给业主（zhǔ）创造一个舒（shū）心的环境，使业（yè）主能够安居乐（lè）业。

4、优化服务内容。物业服（fú）务内容有很多方面，优质服（fú）务的（de）内容是具有特色的管（guǎn）理服务，一家物业（yè）企业不可能在物业管理服务各个方面都（dōu）很强（qiáng），所（suǒ）以企业要（yào）结（jié）合项目特点，推出自己*有特（tè）色的管（guǎn）理（lǐ）服（fú）务，打（dǎ）造精品服（fú）务（wù），让业主感到物有所（suǒ）值，甚*超出期望。

5、优化服务手段。物业（yè）管理服务手（shǒu）段在（zài）不同物业类型中不（bú）尽相同（tóng），能及时有效的为业主解决问（wèn）题的手段才（cái）是*实在的，才（cái）有可能实现优质（zhì）服务。很多优质服（fú）务的手段体现在服务的细节上，如业主有什么物业服（fú）务方面的（de）需求（qiú），拨打一（yī）个电（diàn）话，就（jiù）能听（tīng）到真（zhēn）诚、甜美的（de）声（shēng）音，声音中饱含（hán）物业管理服务人员（yuán）的心血情感，感染业主，这真诚、甜美的声音也（yě）是物业管理优质（zhì）服务的重要服务（wù）手段之一。

把服（fú）务真正做到尽善尽美很不容易的，只（zhī）有树立（lì）起良好（hǎo）的（de）服务意识（shí），怀着为（wéi）业主（zhǔ）提供优（yōu）质（zhì）服务的理念，不断创新优化各项（xiàng）管理服务，才能*终实现优质服（fú）务。